O atendimento personalizado está entre os principais diferenciais de bancos e instituições financeiras digitais. Análise avançada de dados, inteligência artificial e plataformas fluidas e ágeis são alguns dos elementos que viabilizam soluções pensadas para cada perfil de cliente.
Dessa forma, os usuários dos serviços financeiros ganham com economia de tempo, ofertas realmente úteis e praticidade, enquanto as instituições conquistam fidelidade e confiança.
Em entrevista, Priscila Salles, Diretora de Clientes do Inter, detalha como isso funciona no cotidiano das instituições financeiras digitais, qual é a importância da personalização e quais estratégias fazem parte dela.
Atendimento personalizado é um dos valores das instituições financeiras digitais
Priscila Salles, Diretora de Clientes do Inter, explica que as pessoas não desejam ser tratadas como um número em uma base de milhões de usuários. Elas esperam que o banco reconheça seu contexto, compreenda suas necessidades e facilite a sua vida.
Salles acrescenta que tudo isso deve ocorrer sem que o cliente precise procurar sozinho por uma solução ou repetir sua história a cada nova interação. Por isso, a personalização deixou de ser apenas um diferencial e passou a integrar a expectativa do cliente.
Nos bancos e instituições digitais, esse movimento se intensifica porque praticamente todas as relações e contatos acontecem por meio da tecnologia. A diretora do Inter destaca que isso também representa uma oportunidade para usar cada interação para conhecer melhor o cliente e tornar sua experiência mais simples e relevante.
Conforme a diretora do Inter, o desafio não é somente atender milhões de pessoas, mas proporcionar a cada cliente uma experiência adequada ao seu momento. Ela afirma que escala, por si só, não cria valor; o valor está em transformar essa escala em conhecimento e esse conhecimento em uma experiência melhor para o cliente.
A diretora relata que esse trabalho exige esforço crescente e que o cliente não deve precisar conhecer a estrutura do banco ou navegar por diferentes áreas dele sempre que precisar resolver uma necessidade. Cabe à instituição compreender o que ele busca e encontrar a forma mais eficiente de oferecer as soluções.
Personalização do atendimento impacta na experiência do cliente
O atendimento personalizado altera a maneira como os clientes usam e vivenciam as plataformas financeiras.
Salles avalia que o principal impacto é a redução do esforço. Uma experiência personalizada evita que o cliente precise começar do zero a cada contato, repetir informações ou percorrer vários caminhos até encontrar o que precisa.
Para a Diretora de Clientes do Inter, conhecer melhor o histórico, o contexto e as preferências do cliente permite que a instituição financeira ofereça uma jornada mais intuitiva e resolutiva, tanto na navegação pelo aplicativo quanto em uma comunicação, uma recomendação ou um atendimento realizado.
Segundo ela, o Inter busca conectar todas essas experiências. O cliente não enxerga áreas, produtos ou estruturas internas; ele enxerga uma única relação com o banco. Por isso, a instituição precisa usar dados e tecnologia para oferecer uma experiência coerente em todos os pontos de contato.
A executiva sustenta que a personalização também amplia a confiança, porque o cliente percebe que o banco entende sua necessidade e respeita seu tempo.
Salles conclui que personalização não é mostrar mais produtos ou oferecer mais opções, mas apresentar a solução certa para a pessoa certa, no momento e pelo canal mais adequados.
Inteligência artificial é um dos pilares da personalização no setor financeiro
A inteligência artificial é uma tecnologia capaz de transformar a personalização em realidade, interpretar sinais, identificar padrões, compreender intenções e oferecer respostas mais adequadas ao contexto de cada pessoa.
Na prática, isso significa reduzir o tempo de atendimento, evitar que o cliente precise repetir informações, apoiar as equipes da companhia com mais contexto e tornar as jornadas mais simples e resolutivas.
De acordo com a Diretora de Clientes do Inter, a IA é uma das principais alavancas da estratégia de experiência do Inter. Um exemplo é a Seven, inteligência artificial proprietária do Inter, desenvolvida para tornar a interação com o Super App mais natural, contextual e eficiente.
Além da automação, a IA é utilizada na instituição financeira para apoiar o atendente, organizar informações e permitir uma tomada de decisão mais rápida e precisa.
Em vez de substituir o cuidado humano, a tecnologia reduz tarefas repetitivas e oferece mais contexto para que as equipes possam se concentrar no que realmente importa: resolver a necessidade do cliente.
A diretora afirma que o objetivo é fazer toda essa tecnologia funcionar nos bastidores. O cliente não precisa perceber a complexidade envolvida; precisa perceber que sua experiência ficou mais simples, rápida e relevante.
Inter investe em estratégias robustas de hiperpersonalização
Priscila Salles relata que a hiperpersonalização é um dos pilares da estratégia de clientes do Inter. Com o Super App financeiro global, diferentes produtos e serviços estão integrados em um único ecossistema.
Ela detalha que a estratégia do Inter combina dados, inteligência artificial e tecnologia proprietária para analisar sinais de comportamento e contexto. A Seven tem um papel importante nessa evolução, porque torna a interação com o Super App mais natural e ajuda o cliente a encontrar com mais rapidez aquilo de que precisa.
O Inter também recorre a modelos inteligentes de recomendação para organizar seu ecossistema de forma mais contextual, evitando uma experiência genérica e igual para todos.
Um exemplo é identificar que um cliente está em um contexto de viagem internacional e, a partir disso, tornar mais visíveis benefícios e soluções que podem ser úteis naquele momento, como recursos da Conta Global ou oportunidades de cashback.
Salles lembra que hiperpersonalização não significa oferecer tudo para todos, mas saber priorizar. Tudo isso precisa ser feito de forma responsável, respeitando as preferências e a privacidade das pessoas.
Para a diretora, a personalização só gera valor quando é percebida pelo cliente como conveniência e benefício, nunca como invasão.
FAQ – Perguntas frequentes sobre atendimento personalizado em bancos digitais
O que é atendimento personalizado?
É a prática de adaptar produtos, serviços, comunicações e interfaces às necessidades, aos comportamentos e aos perfis financeiros de cada cliente. Diferentemente dos modelos tradicionais que seguem um padrão predeterminado, esse tipo de atendimento usa análise de dados, inteligência artificial e machine learning para oferecer soluções sob medida.
O que pode fazer parte da estratégia de atendimento personalizado para serviços financeiros?
Na prática, as instituições financeiras e os bancos digitais costumam observar aspectos como:
- Suporte ágil e consistente em todos os canais de atendimento para resolver demandas com eficiência
- Jornada integrada e fluida entre aplicativo, internet banking e outras interfaces
- Análise de dados para compreender o perfil, os hábitos e as necessidades de cada cliente
- Menos burocracia para contratar e usar os produtos
- Combinação de tecnologias como inteligência artificial e automação
- Escuta ativa e melhoria contínua de processos e indicadores
Quais as tecnologias usadas pelos bancos digitais para oferecer atendimento personalizado?
Normalmente, esse tipo de atendimento se apoia em três pilares tecnológicos: análise de dados transacionais e comportamentais dos clientes; inteligência artificial e machine learning para criar modelos que antecipam necessidades e desejos; e chatbots e assistentes virtuais inteligentes, que aprendem com o histórico de interações, resolvem problemas complexos e até executam tarefas.
Quais as vantagens do atendimento personalizado para os bancos digitais?
Proatividade para resolver problemas, retenção de clientes, maior transformação digital, fidelização dos clientes e crescimento no uso dos serviços e nas vendas são alguns exemplos de benefícios do atendimento personalizado.
Quais as vantagens do atendimento personalizado para os clientes?
O cliente se beneficia com economia de tempo, recebe ofertas de produtos e serviços realmente úteis, tem o controle financeiro facilitado e conta com suporte ágil e humanizado. A proatividade das interfaces e de suas ferramentas torna o dia a dia dos usuários mais fácil.
Por que o atendimento personalizado está relacionado à segurança de dados?
Como o atendimento personalizado depende de dados dos clientes, a estratégia inclui a garantia de práticas de segurança e conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Os bancos digitais costumam investir em criptografia de ponta a ponta, autenticação biométrica e políticas de transparência.
