É difícil encontrar alguém que jamais tenha se envolvido em uma discussão com um operador de telemarketing ou que não tenha tentado obter uma solução rápida para um problema, mesmo quando isso estava além de suas atribuições. Esses profissionais, que lidam com intensa carga emocional no ambiente de trabalho, muitas vezes não recebem o reconhecimento e a valorização merecidos por sua dedicação.
A função do operador de telemarketing consiste em realizar ou receber chamadas ligadas a produtos e serviços, abrangendo vendas, cobranças e suporte ao cliente. Em uma jornada de seis horas diárias, esse profissional necessita de sólidos conhecimentos em informática, capacidade de oferecer soluções com rapidez, além de habilidades de comunicação e empatia.
Em entrevista concedida ao portal Acorda Cidade, o dirigente sindical Gildomar Santana destacou os desafios da profissão, que ainda demanda regulamentação e maior valorização no mercado de trabalho.
De acordo com Santana, a Bahia figura atualmente como um dos estados com maior empregabilidade no setor de teleatendimento, também chamado de telemarketing e call center. Feira de Santana, por sua vez, ocupa a segunda posição no estado em número de trabalhadores empregados nesse segmento.
“Feira de Santana desempenha um papel crucial na trajetória de luta da categoria. Realizamos movimentos históricos aqui, apenas no âmbito dos trabalhadores de teleatendimento, sem considerar os demais profissionais de telecomunicações. Atualmente, contamos com aproximadamente 7 mil trabalhadores na base sindical em Feira, fora os que atuam em empresas que ainda não foram incorporadas”, relatou.
Além da ausência de regulamentação por parte do poder público, a categoria enfrenta há algum tempo os efeitos da digitalização dos serviços, conforme aponta o dirigente sindical.
“Antes, ao entrar em contato com o setor de teleatendimento, o primeiro atendimento era realizado por uma pessoa. Porém, há algum tempo, um robô faz os atendimentos iniciais até que se chegue ao atendimento específico, a menos que o cliente desista de navegar pelo que chamamos de URA (Unidade de Resposta Audível), antes de ser transferido para o atendimento humano. Hoje, observamos a expansão dessa robotização com a Inteligência Artificial (IA), o que gera preocupação no setor, pois já sinaliza uma redução de postos de trabalho”, explicou.
No que tange ao avanço tecnológico, Gildomar Santana ressalta que uma das atribuições dos sindicatos é supervisionar o modo como o monitoramento e a avaliação dos trabalhadores são conduzidos.
“Há setores que empregam a IA para avaliar e monitorar os atendentes, e os sindicatos, especialmente os da Bahia, têm acompanhado de perto para que essa função não seja totalmente delegada à IA, assegurando que pessoas ainda possam verificar e fazer uma avaliação do que a IA está realizando, evitando erros que a IA não é capaz de corrigir.”
Na perspectiva de Santana, embora as empresas estejam adotando cada vez mais sistemas de IA, essa tecnologia não conseguirá substituir por completo o trabalho humano.
“Ela provocará mudanças, interferirá, mas não possui a capacidade de se readaptar e se reconstruir. Existem aspectos que a IA jamais substituirá, como o calor humano, a capacidade de julgamento, o bom senso e a habilidade de discernir os limites nas atitudes. A IA não consegue captar as emoções humanas; ela é um conjunto de informações pré-programadas que responde conforme é solicitada.”
Apesar do otimismo, o representante sindical adverte que os profissionais da área precisarão se atualizar para dominar as ferramentas de IA e, assim, não perderem espaço no mercado de trabalho.
“O aspecto mais relevante da função do operador é reconhecer sua importância para a sociedade. Fazemos parte de um serviço essencial, prático e rápido. Se alguém passa mal e precisa de atendimento urgente, é o teleoperador quem faz o registro e intermedia o socorro. Esse serviço é fundamental, pois a tecnologia não fornece todas as informações necessárias.”
Quanto a uma legislação mais protetiva para os operadores de telemarketing, o representante informa que há atualmente um projeto de lei que visa regulamentar a categoria e combater abusos, como o assédio moral nas empresas.
“Uma das principais carências do setor é o piso salarial. Os trabalhadores exercem uma função de grande importância e enfrentam uma pressão intensa por resultados, aliada à cobrança dos clientes que necessitam do serviço, mas, em contrapartida, recebem salários baixos. O salário mínimo não é suficiente diante do que eles oferecem. Esses profissionais são os que mais desenvolvem problemas psicoemocionais atualmente. Além disso, precisamos de um tempo especial de aposentadoria e de mais garantias legais para coibir o excesso de cobranças e o assédio moral”, alerta.
