A inteligência artificial está mudando a forma como consumidores encontram e escolhem empresas. Se antes a reputação digital influenciava principalmente pesquisas em buscadores, redes sociais e plataformas de avaliação, agora ela também ajuda a compor as respostas produzidas por ferramentas de IA generativa.
Na prática, informações públicas sobre o relacionamento entre empresas e consumidores passaram a integrar o conjunto de dados usado por esses sistemas para contextualizar recomendações e responder perguntas dos usuários. Esse cenário reforça a necessidade de as organizações tratarem sua reputação como um ativo estratégico. Um levantamento divulgado pelo Reclame Aqui mostra que a plataforma, que reúne milhões de usuários mensalmente, aparece com frequência nas respostas geradas por sistemas de inteligência artificial e mecanismos de busca, com avaliações, reclamações e registros públicos ganhando peso cada vez maior na construção dessas respostas.
Para Eduardo Glazar, CSO da Globalsys, essa transformação representa uma nova etapa na construção da confiança no ambiente digital. Segundo ele, antes uma boa reputação ajudava a convencer um consumidor indeciso, mas agora ela também influencia o contexto que a inteligência artificial utiliza para apresentar uma empresa, o que faz o cuidado com a experiência do cliente ter impacto muito maior do que apenas preservar a imagem da marca.
Para o executivo, esse cenário amplia a importância da gestão inteligente de dados e da integração entre diferentes áreas das organizações, já que a reputação passa a depender da qualidade do atendimento, da agilidade na resolução de problemas, da transparência e da consistência das informações disponíveis nos canais digitais, elementos que podem ser interpretados por algoritmos que ajudam milhões de pessoas a tomar decisões.
Além de influenciar a forma como as empresas são apresentadas aos consumidores, a própria inteligência artificial pode ser usada para fortalecer essa relação com o público. Segundo Glazar, soluções baseadas em IA já conseguem monitorar a percepção da marca em tempo real, identificar padrões de reclamações, antecipar riscos e apoiar melhorias contínuas na experiência do cliente, já que a mesma tecnologia que considera a reputação nas recomendações também pode ajudar as organizações a evoluir seus próprios processos.
Ele destaca ainda a importância de manter uma governança eficiente das informações, já que empresas com dados atualizados, processos bem estruturados e uma estratégia consistente de relacionamento tendem a construir uma presença digital mais confiável, o que faz da reputação uma peça central da estratégia de crescimento e competitividade, e não apenas uma ação de marketing.
Para Eliakim Stutz, diretor de marketing da UpCities, a popularização da inteligência artificial muda a lógica da presença digital das empresas. Segundo ele, as marcas agora precisam ser relevantes não apenas para as pessoas, mas também para os sistemas que organizam e entregam informação, já que a inteligência artificial passa a ocupar um papel importante na jornada de descoberta do consumidor. Isso altera a lógica do marketing, que deixa de se resumir a estar presente ou investir em campanhas e passa a exigir a construção de uma reputação consistente em todos os pontos de contato. Segundo Stutz, quanto maior a coerência entre a experiência do cliente, os conteúdos produzidos pela empresa e as informações disponíveis no ambiente digital, maiores são as chances de a marca ser reconhecida como referência pelas ferramentas de IA, o que exige das empresas uma visão mais integrada entre marketing, relacionamento, conteúdo e tecnologia.
