Dificuldades com a internet, o telefone fixo ou móvel e outros serviços de telecomunicações podem impactar diretamente a rotina dos brasileiros.
Quando uma operadora não resolve uma solicitação ou deixa de cumprir os direitos dos consumidores, é possível recorrer à plataforma Anatel Consumidor para formalizar uma reclamação.
O serviço permite que os usuários registrem e acompanhem ocorrências relacionadas à prestação dos serviços de telecomunicações, como reclamações, denúncias, sugestões e outras manifestações.
Antes de abrir uma reclamação, no entanto, é preciso procurar primeiro os canais de atendimento das operadoras. Se o problema não for solucionado, o consumidor deve recorrer à ouvidoria da empresa. Somente se a resposta não for apresentada ou não resolver a situação, o usuário pode registrar a reclamação no Anatel Consumidor.
Como registrar uma ocorrência
O usuário deve acessar a Anatel Consumidor, fazer o cadastro ou utilizar as formas de acesso disponíveis no sistema. É possível registrar quatro tipos de manifestações: reclamação, outras manifestações, sugestão e denúncia.
Conheça cada uma delas
Reclamação: utilizada para registrar problemas relacionados às operadoras de telecomunicações. O consumidor pode selecionar uma das principais empresas disponíveis na plataforma ou buscar outras companhias, além de informar o serviço sobre o qual deseja fazer a manifestação, como banda larga fixa, celular pós-pago ou pré-pago, telefone fixo e TV por assinatura.
Outras manifestações: espaço para o envio de dúvidas sobre os direitos dos consumidores, as obrigações das operadoras ou outros assuntos de competência da Anatel.
Sugestão: permite que os usuários enviem ideias e propostas relacionadas aos serviços e à atuação da Agência. Entre os temas disponíveis estão arrecadação e cobrança, atendimento, autorização, licença e outorga, certificação e homologação de produtos e equipamentos de telecomunicações, fiscalização, Sistema Anatel Consumidor e soluções de competição.
Denúncia: opção destinada ao registro de situações como a atuação de entidades não autorizadas, o uso de equipamentos de telecomunicações sem certificação, irregularidades técnicas em estações e interferências entre elas. A plataforma também disponibiliza categorias específicas para o registro das denúncias.
Depois de registrar uma solicitação, o consumidor pode acompanhar o andamento na aba “Minhas Solicitações”, onde estão reunidas informações sobre os protocolos registrados e sua tramitação.
Após o registro da reclamação, a demanda é encaminhada à operadora, que tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta ou solução.
O consumidor pode acompanhar o andamento pelo Anatel Consumidor e, após o retorno da empresa, avaliar o tratamento recebido ou reabrir a reclamação, caso considere que o problema não foi resolvido.
Informações adicionais podem ser consultadas no espaço da Anatel dedicado aos consumidores, que reúne os canais disponíveis para o registro de reclamações, denúncias, sugestões e outras manifestações.
