A Ford Motor Company optou por uma estratégia surpreendentemente humana para resolver seus crônicos desafios de qualidade: recontratou os chamados engenheiros de “barba grisalha” para orientar profissionais mais novos e reconfigurar as ferramentas de inteligência artificial que se mostravam insuficientes.
No último triênio, a Ford informou ter contratado 350 engenheiros veteranos, muitos ex-funcionários e outros oriundos de fornecedores, para lidar com problemas de qualidade que pareciam insolúveis e que custaram bilhões à montadora. Como resultado, a Ford tornou-se a marca generalista mais bem posicionada no mais recente Initial Quality Survey da JD Power, divulgado recentemente.
“A inteligência artificial é uma ferramenta fantástica, mas ela só é tão boa quanto as informações usadas para treiná-la”, disse Charles Poon, vice-presidente de engenharia de hardware de veículos da Ford, a jornalistas em uma teleconferência. “Nos últimos anos, não demos tanta atenção quanto deveríamos à experiência dos nossos engenheiros mais qualificados, que estiveram conosco ao longo de muitos ciclos de produto.”
Esses engenheiros estiveram “no centro” dos esforços da Ford para reverter os problemas de qualidade, afirmou Kumar Galhotra, diretor de operações da companhia. Agora, eles comandam reuniões obrigatórias para analisar rigorosamente falhas de qualidade e reprogramaram ferramentas de IA para evitar defeitos antes mesmo de eles acontecerem.
“Estávamos confiando cada vez mais em sistemas automatizados de qualidade” e não obtendo os resultados desejados, disse Galhotra. “Trouxemos de volta especialistas técnicos” e “eles procuram pontos de falha antes mesmo de uma peça chegar à linha de produção”.
O retorno dos engenheiros veteranos à Ford vai na contramão do consenso — e do temor — de que a IA substituirá todo tipo de trabalhador do conhecimento. Mas a Ford constatou que as máquinas não conseguiam substituir a experiência.
“Por engano, achamos que bastaria introduzir inteligência artificial e alimentá-la com os requisitos de projeto que já tínhamos para obter um produto de alta qualidade”, disse Poon. Mas, segundo ele, a empresa reconheceu que, para aprimorar suas ferramentas de automação, aprendizado de máquina e inteligência artificial, era necessário garantir que elas fossem treinadas pelas pessoas mais experientes.
Como resultado do trabalho desses veteranos, a Ford ultrapassou referências históricas em qualidade, como Toyota Motor Corp. e Honda Motor Co., na pesquisa de referência da JD Power, que mede a qualidade de um carro durante os três primeiros meses de posse. Neste ano, apenas as marcas de luxo Porsche e Genesis ficaram à frente da Ford.
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Na pesquisa do ano passado, a Ford ocupava a 10ª posição entre as marcas generalistas, com qualidade abaixo da média do setor. A melhora registrada neste ano foi a maior entre as marcas comparáveis.
Três modelos da Ford — a picape F-150, o caminhão Super Duty e o esportivo Mustang — ficaram em primeiro lugar em suas respectivas categorias no levantamento da JD Power.
Apesar do bom desempenho, a Ford continua sendo a montadora com mais recalls nos Estados Unidos, e a empresa já disse que espera US$ 1 bilhão em custos com garantias e materiais neste ano. Galhotra afirmou que os recalls são um “indicador defasado” da qualidade da Ford e espera ver menos casos no futuro.
“Como estamos fazendo mais para prevenir problemas desde o início, acreditamos que esses números de recall vão cair de forma consistente com os veículos mais novos”, disse Galhotra. “Não posso dar uma data muito específica para quando essa virada vai acontecer.”
