Nos últimos tempos, um contraste se intensifica: o setor de turismo se expande, mas os gastos para sustentar grandes equipes de atendimento pessoal ficam cada vez mais difíceis de suportar. Diante disso, a Blis.AI ressalta que, em 2026, deixar de incorporar a inteligência artificial representará uma ameaça às operações.
O texto, escrito por Rafael Cohen, diretor-executivo da companhia, analisa o assunto abordando as transformações no comportamento do turista, nas operações e nos custos dentro do Brasil, além de mostrar como a IA pode transformar solicitações em procedimentos mais organizados.
Demora custa caro: chegou a hora do turismo falar a língua da IA
“Observando a rotina de companhias de turismo e viagens de negócios nos últimos anos, tornou-se evidente um dilema significativo: o segmento avança, mas a despesa de sustentar grandes equipes de suporte humano se torna cada vez mais inviável.
Conforme o estudo “Generative AI in Travel Market” da Precedence Research, o setor de IA generativa em viagens deve alcançar cerca de US$ 5,8 bilhões até 2035, motivado por sua aplicação na previsão de preços, sugestão de hospedagem e redução de gastos. Já a análise “The State of AI in Corporate Travel 2025”, da Serko + Sabre, indica que 52% dos participantes acreditam que a inteligência artificial trouxe benefícios principalmente em economia de custos e eficiência processual. Na prática, isso faz com que a IA deixe de ser uma possibilidade futura para se tornar uma solução imediata de contenção orçamentária.
Paralelamente, o comportamento do passageiro se transformou. Hoje, a exigência é por retorno instantâneo, customização e naturalidade. Em mercados mais desenvolvidos, quase um terço dos clientes já deseja interações conversacionais durante o processo de reserva. No Brasil, entretanto, ainda é comum empresas se limitarem a e-mail, telefonemas e WhatsApp para administrar orçamentos, remarcações e questionamentos a qualquer hora. Trata-se de um método dispendioso, de escalabilidade difícil e que depende fortemente de mão de obra para tarefas repetitivas.
O estágio que antecede o atendimento concentra uma parcela considerável desses custos operacionais elevados. São diversos canais de contato, perguntas frequentes e um índice significativo de cancelamentos causados apenas pela demora nas respostas.
IA: uma perspectiva diferente
Assistentes inteligentes funcionam como uma camada de coordenação: compreendem a necessidade do cliente, acessam disponibilidades em tempo real, aplicam as regras da organização e retornam sugestões coerentes em segundos, sem exigir que o passageiro repita informações para vários agentes.
A inteligência artificial converte solicitações em um fluxo organizado, considerando prazos, limites financeiros, preferências e condições específicas. Ao cruzar esses dados com preços e condições de parceiros, a tecnologia apresenta alternativas que já estão alinhadas com a política de viagens da empresa ou com o perfil individual do viajante.
O resultado reflete-se diretamente no custo médio por transação. O consultor deixa de executar tarefas mecânicas de inserção de dados e passa a focar em situações mais complexas, enquanto perguntas básicas, reenvio de comprovantes e esclarecimento de regras são resolvidos automaticamente, com registro nos sistemas de gestão.
O receio de uma experiência impessoal ainda existe, mas convive com uma realidade clara: os viajantes buscam agilidade e segurança. E estão dispostos a interagir com sistemas de IA, desde que esses dois aspectos sejam atendidos.
Pesquisas de consultorias internacionais e discussões recentes do setor indicam modelos híbridos, nos quais assistentes virtuais gerenciam o volume de demandas e agentes humanos intervêm em casos delicados, negociações complexas ou quando o cliente precisa de uma orientação especializada.
É justamente na fase da reserva que se acumulam erros que prejudicam a rentabilidade: nomes digitados incorretamente, datas trocadas, tarifas não permitidas, informações fiscais incompletas. Processos totalmente manuais são, naturalmente, suscetíveis a falhas que geram horas de retrabalho, multas e insatisfação.
Agentes de IA reduzem esses problemas ao padronizar etapas, confirmar dados essenciais, verificar regras de preços e impedir reservas que não seguem a política da empresa antes que o erro aconteça.
No pós-venda, a fragmentação entre central de atendimento, e-mail e aplicativos gera uma enxurrada de pedidos fora do sistema: segunda via de voucher, dúvidas sobre check-in, comprovantes, alterações. Plataformas inteligentes automatizam grande parte dessas rotinas e monitoram eventos da viagem, como atrasos e trocas de portão, para antecipar problemas e sugerir soluções antes mesmo do passageiro entrar em contato.
Para o gestor, painéis de controle unificados passam a mostrar despesas, conformidade com as regras e pontos críticos de atendimento sem a necessidade de relatórios manuais, trazendo previsibilidade para decisões e revisões de contratos com fornecedores.
O mercado de IA generativa como um todo deve evoluir de pouco mais de US$ 60 bilhões em 2024 para cerca de US$ 1 trilhão até 2032, com efeito direto em segmentos de alto volume de atendimento, como o turismo. Em um Brasil onde o turismo recupera seu vigor e a cobrança por eficiência em viagens corporativas aumenta, tolerar custos operacionais elevados, solicitações desorganizadas e falhas humanas como “algo inevitável” já não se justifica.
Em 2026, abrir mão da IA no turismo não será uma opção tática. Será um risco operacional.”
