Enquanto grandes empresas são criticadas por substituir equipes por sistemas automatizados mal ajustados, pequenos e médios negócios seguem o caminho oposto.
A inteligência artificial tem se tornado uma parceira para estruturar operações, reduzir tarefas repetitivas e abrir espaço para o que realmente importa: o contato humano.
Rodrigo Bidinoto, diretor global de vendas da ActiveCampaign, observa que a abordagem das PMEs é mais tática. Segundo ele, essas empresas usam IA e CRM não para substituir o relacionamento pessoal, mas para fortalecê-lo.
“Com um CRM que centraliza o histórico de compras, preferências e interações, e a IA ajudando a analisar esses dados, o empreendedor pode abordar o cliente de forma personalizada, no momento certo, com a oferta adequada. A tecnologia vira um pano de fundo que permite um atendimento mais individualizado e próximo”, explica.
Na prática, isso significa usar a automação para organizar informações e dar sentido às conversas. O cliente começa a receber mensagens alinhadas com seu comportamento e necessidades, em vez de respostas genéricas.
Para empresas menores, onde o relacionamento próximo sempre foi uma vantagem, a inteligência artificial agora potencializa esse diferencial.
Bidinoto defende que a premissa é clara: a IA deve cuidar da burocracia, e não da conexão entre pessoas.
As primeiras atividades a automatizar são aquelas que consomem tempo e não exigem julgamento humano, como:
- Respostas iniciais a perguntas frequentes
- Confirmação de pedidos
- Envio de faturas
- Avisos de vencimento
- Follow-ups automáticos
- Organização de leads
- Segmentação de clientes
- Atualização de registros no CRM
A triagem inicial de contatos e o agendamento de reuniões também se encaixam nessa lista.
“Isso tudo libera a mente e a agenda para que o dono do negócio foque em planejamento, geração de valor e conversas que realmente precisam de atenção total”, afirma.
Segundo o executivo, essas automações básicas também representam um passo importante na evolução do uso de IA, preparando a empresa para processos mais avançados no futuro.
O erro mais comum, porém, é automatizar sem entender a jornada do cliente. Muitos pequenos empreendedores adotam soluções sem processos definidos, o que resulta em comunicações genéricas e desconexas.
Outro problema frequente é prometer um atendimento pessoal e oferecer apenas respostas automatizadas. “Tecnologia sem planejamento vira ruído; tecnologia com propósito vira vantagem competitiva”, conclui Bidinoto.
Ele também alerta para o risco do excesso de mensagens automáticas e da falta de um caminho claro para falar com uma pessoa.
Num cenário onde os consumidores estão menos tolerantes com experiências engessadas, a recomendação é usar a inovação para ser mais relevante, não apenas mais automatizado. Personalizar com base no comportamento real e reduzir atritos são medidas essenciais.
Ferramenta tradicional como parceira da IA
Apesar dos avanços da inteligência artificial, ferramentas consolidadas seguem indispensáveis no dia a dia dos negócios.
Uma pesquisa com 12 milhões de vagas de emprego em 2025 mostrou que o Excel foi citado em mais de 500 mil posições, superando linguagens como Python e SQL em número de menções.
Para micro e pequenas empresas, a informação confirma algo útil: antes de investir em sistemas complexos e caros, muitas vezes é possível organizar a gestão com uma ferramenta acessível e já disponível.
“Muita gente tem receio do Excel por achar muito difícil, mas ele não precisa ser. O pequeno empreendedor não precisa dominar tudo, só o que resolve seu problema. Se tem uma loja, pode usá-lo para ver quais produtos vendem mais. Se presta serviços, pode controlar pagamentos e projetar o fluxo de caixa. Se tem uma padaria ou restaurante, pode gerenciar o estoque e evitar desperdícios. A inteligência artificial vem para ajudar, mas não substitui essa base. Quando o empresário entende seus próprios números, trabalha com mais segurança, reduz erros e ganha tempo para se dedicar ao cliente – e é isso que humaniza o atendimento”, diz Alfredo Araújo, Especialista em Excel e IA da Hashtag Treinamentos.
Na prática, o Excel pode auxiliar na criação de registros simples de receitas e despesas, automatizar relatórios mensais, organizar um cadastro de clientes com histórico de compras e acompanhar métricas básicas do negócio.
Com a orientação certa, a ferramenta deixa de parecer complicada e inacessível e se torna um apoio estratégico para crescer com organização, sem abrir mão do vínculo com o cliente.
Desafio cultural e disciplina na implementação
Além da escolha das ferramentas, há um obstáculo cultural. Gabriel Marostegam, diretor sênior de IA Business Solutions da Avanade, afirma que muitas PMEs ainda veem a IA como algo distante ou complicado.
“A barreira técnica caiu bastante. Hoje a IA generativa funciona com linguagem comum. O que falta, na maioria dos casos, é clareza sobre por onde começar”, comenta.
Segundo dados da Microsoft, 74% das micro, pequenas e médias empresas no Brasil já usam IA de alguma forma. A dificuldade, para ele, está em separar o teste do resultado. Muitas empresas começam pela ferramenta, e não pelo problema de negócio.
Marostegam destaca alguns aprendizados que as PMEs podem absorver das grandes corporações:
- Disciplina para tratar a IA como uma habilidade contínua, e não um projeto isolado
- Integração da IA aos processos do dia a dia
- Medição do impacto real nos negócios (como tempo poupado, melhoria na satisfação do cliente e aumento da receita), em vez de apenas monitorar o uso da ferramenta
Outro ponto enfatizado é começar pelo atendimento ao cliente, área com grande volume de interações e potencial de retorno mais rápido. Quando os ganhos em agilidade e qualidade ficam evidentes, a expansão para outros setores acontece de forma mais natural.
Para Marostegam, também há uma mudança no papel do gestor. Em vez de executar todas as tarefas operacionais, ele assume a função de condutor, definindo rumos e delegando a parte repetitiva à tecnologia.
Para as PMEs, que têm estrutura mais enxuta e decisões mais ágeis, essa transição costuma ser ainda mais rápida.
