A ADCOS emprega inteligência artificial para transportar para o ambiente digital a experiência consultiva que historicamente era oferecida em suas lojas físicas. Construída sobre a plataforma de experiência do cliente da VTEX, a solução recorre à IA agêntica para sugerir artigos de skincare, direcionar rotinas de cuidados e auxiliar na tomada de decisão de compra por parte dos consumidores.
Disponível por WhatsApp e webchat no e-commerce da marca, a ferramenta examina imagens enviadas pelos usuários, verifica a qualidade das fotografias e gera indicações personalizadas de produtos, alinhadas às características e necessidades detectadas na pele.
Os resultados evidenciam o potencial da IA aplicada ao atendimento ao cliente. Atualmente, 60% das interações são finalizadas de modo totalmente autônomo, sem que seja necessário redirecionar o contato para atendentes humanos. Ademais, a solução registrou índice de satisfação superior a 94%, desempenho acima da média observada no setor.
Para tomadores de decisão no varejo e na experiência do cliente, o caso demonstra uma transformação no emprego da inteligência artificial, que deixa de atuar exclusivamente na automação de processos para assumir papéis consultivos, capazes de impactar diretamente a conversão e o relacionamento com os consumidores.
Conforme Rafael Forte, cofundador da VTEX e presidente global da VTEX CX Platform, a junção de contexto, conhecimento especializado e acesso a dados do negócio possibilita que a IA ofereça recomendações altamente customizadas ao longo de toda a jornada de compra.
Além das indicações de produtos, a solução provê orientações sobre protocolos de skincare, modo de utilização, rendimento dos itens, disponibilidade em estoque e opções de entrega, integrando atendimento, informação e comércio eletrônico em uma única experiência.
IA como canal de relacionamento e vendas
A implementação também gerou ganhos operacionais para a ADCOS. Com uma parcela significativa das interações sendo resolvida de forma autônoma, a empresa passou a absorver picos de demanda sem precisar ampliar na mesma proporção as equipes de atendimento, além de diminuir o volume de solicitações repetitivas encaminhadas aos especialistas humanos.
O projeto reflete uma tendência em ascensão no varejo digital: a adoção do chamado concierge commerce, modelo que alia inteligência artificial, dados e atendimento consultivo para entregar experiências mais personalizadas e elevar a eficiência comercial.
No caso da ADCOS, a integração entre conhecimento dermatológico, dados de estoque, logística e histórico de relacionamento permitiu transformar a IA em um novo canal de interação com os clientes, contribuindo para retenção, engajamento e conversão.
A iniciativa demonstra como a IA agêntica começa a ganhar espaço em segmentos que exigem alto grau de personalização e conhecimento especializado, aproximando a experiência digital do atendimento consultivo tradicional e ampliando o papel da tecnologia na geração de receita para as marcas.
