Uma cooperativa do noroeste gaúcho inovou ao implementar uma ferramenta de inteligência artificial (IA) que lê contas de luz via WhatsApp, proporcionando um atendimento mais ágil aos clientes. Após sete meses de operação, a tecnologia permitiu que 96% das chamadas fossem atendidas nos primeiros 30 segundos, um aumento de 10% em relação ao período anterior ao início da utilização da IA.
Agilidade e disponibilidade
A introdução da IA no atendimento resultou em maior disponibilidade para os 60 atendentes da Coprel, a central de atendimento que atende 72 municípios do norte e noroeste do Rio Grande do Sul. Com o robô realizando parte das tarefas, os atendentes podem focar nas centenas de ligações recebidas diariamente.
Como funciona a leitura de contas
Os clientes enviam fotos de seus medidores pelo canal de WhatsApp, onde a IA lê o número da matrícula, calcula e antecipa o valor a ser pago na conta de energia daquele mês. Antes da implementação da tecnologia, técnicos percorriam até 30 quilômetros para realizar as leituras, o que gerava um processo muito mais demorado. Mensalmente, a cooperativa realiza cerca de 20 mil leituras.
Alta taxa de assertividade
Com uma taxa de assertividade de 92%, a IA consegue compreender até outros idiomas, como alemão e italiano, atendendo a muitos clientes da zona rural. Desenvolvida por uma empresa específica e personalizada para a cooperativa, a plataforma já mostrou resultados positivos.
Mudanças no atendimento
De acordo com Roberta Malheiros, coordenadora de atendimento, a superlotação nas linhas, especialmente entre os dias 1º e 17, quando são realizadas as leituras, foi significativamente reduzida. Desde janeiro, foram mais de 22 mil leituras realizadas através do robô no WhatsApp, revertendo cerca de 90% do investimento inicial.
Expansão do uso de IA
Além da área de atendimento, setores como vendas e finanças da cooperativa estão começando a explorar o uso da inteligência artificial, ampliando assim a eficiência operacional. A implementação dessa tecnologia mostra-se promissora, não apenas para a leitura de contas de luz, mas também para o futuro dos serviços oferecidos pela cooperativa.
